【教員】結構しんどい電話応対。どうやる？

「社会人だからできて当たり前でしょ」という雰囲気がある

電話応対。私は苦手です。

職員室には、こんな風に電話に出ましょうといったマニュアルはないことが普通です。ですので、出る人によっていろいろなパターンがあります。そして、聞いていると「おや？」と思う応対をしている方もいます。

とはいえ、電話相手に応対できればいいので、マニュアル化するまでもないというのが現実でしょうか。

しかし、苦手な私は非常にそれが苦痛でした。苦手な理由は、正解の言い方がわからない。応対していて、変だと思われたり、言われたりしたくない。があります。

また、個人的なものですが、電話口の聴覚情報を短期記憶しづらいのです。例えば電話の最初で、所属や名前を名乗ってもらっても、電話の内容を聞く中で忘れてしまう。また、早口になる方も多いので、何度も聞き直すと失礼と思って言えない。

でも、電話に出なければいけない場面はやってきます。

今回は私と似た感覚の方に向けての記事です。

 

ほとんどの人は

見よう見まねでしょう。

企業での経験がない限りは、誰かがやっていることを見よう見まねで習得していくのではないでしょうか。

基本的に指導もマニュアルはないので、そうするしかないという感じもします。

ただ、これは非常に楽な方法です。見聞きした通りに、実演してみればよいわけです。とはいえ、実演できるのはいわゆる定型された部分です。電話をとった際の名乗り「●●学校。◯◯です。」や、誰かにつなぐときや電話を切るときなどでしょうか。それ以外については、マニュアルがあったとて、応対が完全にできるというものでもないかとは思います。

というのも、正直慣れだからです。

などと言うと元も子もないので、私が少ない経験から行っていることをお伝えします。

 

私の応対の仕方（なんちゃってマニュアル）

先にお伝えしますが、これが正解というものではありません。あくまでも、私はこうしているというものです。参考になれば幸いです。

以下どのケースでも、メモができるようにしてから電話に出ます。書いていかないと忘れてしまうので。

<□先生がすぐ出られるケース>

(保留ボタンを押して受話器を置き)

<出られないケース>

パターン1(相手が折り返し希望ならば、電話番号を教えてくれるので)

パターン2(再度時間をずらして電話をすると相手が言えば)

(□先生が席に戻ったときに、私が居なくても伝わるようにメモを机に残して伝える)

 

(間違いがなければ)

(問題なければ)

＜学校や企業などで他の人が出るケース＞

（もし相手が要件を聞いてきたら答える）

パターン1（すぐにつないでくれる）

（以降、直接相手が出るときと同じ）

 

パターン2（相手が不在の場合）

といった具合です。

少々固い感じがあるとは思いますが、無難な対応だと思っています。

くだけた感じであっても、どんな相手でも当たり前にできてしまう方は、苦労はないでしょう。ですが、やはり個人的にはこういった型が最初からあれば、気持ちが楽かなと思います。

もちろん、上記にあることがすべてではありません。その都度、相手によって文言は変わってきます。ただ、相手によって変えなくてもいい部分を持っていて、自然に使えるようになっていると大事な部分を聞き逃さない、電話の内容を聞きながら考えて返答がしやすくなるのではと思います。

学校や企業では、電話の最初、所属と名前を名乗った後に『お世話になっております』と言いますが、これは個人的には言っても言わなくてもという印象があります。

ただ、ほぼ皆が言うので、言われたら自分も言うようにはしています。

 

おわりに

苦手だし不安だし、どんな応対の仕方が正解なのかわからないしといった個人的な感情は無視して、電話応対をしなければならない機会はやってきます。

自信があるとかではなく、不安が少なくなって応対しなきゃいけない状況でも、なんとかできるようになってもらえればと思います。

繰り返す中で、自分でより良いと思う言い方や、やり方を身につけて、いつのまにか苦手であったことすら忘れているようになりたいですね。